相手を見る。接客業の心得を垣間見ました。

教室のイベントの下見で、特急で出かけることに。

当日指定席を取ったのですが、私たちの前の女性が

「●日に行きたいんだけれど、予約がいつからできるのか?」と聞いていました。

「乗車日の1か月前からです。この場合1か月前ですから●月●日になります。」とみどりの窓口の方が説明しています。

「じゃあ●日に行きたいんだけど、予約はいつから?」

「乗車日の1か月前からです」とみどりの窓口の方。

その女性はスケジュールの紙を見ながら

「じゃあ●日だったら?」となおも質問します。

 

みどりの窓口の人は「で・す・か・ら!1か月前からです。」

・・・と、言いたかったのではないかと思うくらい同じやりとりが続き、

それでも感情の乱れを見せずに、「1か月前からです」の説明を丁寧にしておられました。

旅行の予約か何かだったのかな。

女性の方は予定表のようなものを手にしました。

もし旅行の予約だったら、楽しい気分でチケット予約していると思うのです。

その時に職員の方にいらっとされたら、あまりいい気分にならないですよね。

みどりの窓口の方は、最後の最後まで「平常心」で応対していらっしゃいました。

後ろに並んでいる私の方が「だから・・・1か月前って・・・」と思うくらい(笑)。

すごい。

 

その次の女性2人組。

3人分の席を取りたかったらしいのです。

その女性たちがメモしてきた新幹線を調べて

みどりの窓口の方「1席あります。」

女性2人組「あら、よかったわ~じゃあそれでお願い。」

みどりの窓口の方「1席ですが?」

女性2人組「1つでしょ。ちょうどよかったわ。1つあるんでしょう、3人掛けの席が」

みどりの窓口の方「いえ、1席ですから座席は1つです」

女性2人組「あら~~」

 

・・・でどうする? こうする?という話になり、女性2名は結局、別の新幹線にすることになったよう。

3人目のお友だちは、後で自分で予約するそうで、でも3人で座りたいということのようです。

そうしたらみどりの窓口の方

「では、ABでお席をお取しますね。あ、でもAとCで予約しましょうか。」

「あら、そうしてもらえる、じゃあ友達にはBを予約するように言うわ」

 

なるほどー、AとCを取っておけばあえて真ん中のBを取る人はいないですよね。よっぽど混んでたらあれですが。

3人で行きたい。でも今予約するのは2名分。

そういう情報を聞いて、3名掛けの両端を予約するという配慮ね。なんか気が利いてると思った。

私たちの番が回ってくるまで本当に本当に長かったけれど、でも人間ウォッチでいろいろ感心しちゃった。

一人一人のニーズを聞いて、最適な手配をして、チケット渡す時もちゃんと1枚ずつ確認して。

みどりの窓口の人も頑張ってるんだなあって思いました。

チケット何てすぐ買えると思っていたのに、結局私たちの番になるまで20分以上が経過し

気が気ではなかったのですが、みどりの窓口の方の接客に学ぶところ大でした。

 

無事特急券を買い、東京駅から乗車。

イベント当日と同じ電車に乗り、座席やお手洗いなどをチェック。

駅弁を買い、大体どのくらいの時間にお昼を食べたらいいのかな、とか

景色はどのあたりできれいに見えてくるのかな、なんてことを確認していました。

 

車内販売が何度も回って来てくれるので、何か買いたい人がいても便利そうです。

メニューを見ておいしそうだったので、アイスを1つ、レモンケーキを1つ買いました。

 

 

2人連れの乗客が、アイスを1つ、レモンケーキを1つ買ったわけです。

そうしたら、アイスのスプーンがなんと! 2個ついてる。

すごく感心してしまいました。

女性がアイス頼んだのかな? 男性かな? なんて考えてくださったのでしょうか。

2人いたらどちらかがアイス、っていうわけでもないかもしれない。

遠出だし、2人でアイスを半分ずつ楽しむのかもしれない、と思ったのでしょうか。

何も言わないのに2個入っていたの。スプーン。

もしどちらかがアイスを半分食べたい、となった時に

「すいませーん、スプーンを」と、呼ばなくてもいいんです。

最初から入っていたら。

まさかレモンケーキ用に用意してくれたわけではないと思います。

アイスは1つ、でも乗客は2人、だったら2名で召し上がるかもしれない、

っていうことなのかなあ、と思い、すごく気が利いていると思いました。

私たちも接客業。

自分が受ける接客サービスは常に気になります。

みどりの窓口の方も、車内販売員の方も、「相手を見る」ということをしてらっしゃったんだなあと、とても勉強になりました。

 

 

 

 

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◆この記事を書いたのは・・・

 この記事を書いた人:増田由紀 

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2000年に千葉県浦安市でミセス・シニア・初心者のためのパソコン教室をオープン。 スマホは生活に役立つ道具、道具は使いこなしてこそ。電話とLINEだけじゃもったいない!とスマホの活用法を広くご紹介しています。
入門書の執筆、記事監修、講座企画、デジタルやSNSが苦手な人のためのビジネス活用コンサルもしています。スマホを使えばもっと人生が楽しく、もっと仕事が広がる! それを多くの人に知ってもらいたいな。

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